2011.09.02

顧客密着(アナログVSデジタル)

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先日、オプト会長の海老根様とソールドアウト社長の荻原様と弊社役員の五十棲と福岡でセミナーをさせてもらいました。

 


九州の通販の有名企業様ばかりお集まりいただき、今後の通販企業の戦略というテーマで。

 


私がお話させてもらったことの根幹は【顧客密着】について。

 


これからはソーシャルメディアなどのデータマイニングが盛んに行われると思います。

 


ただ私はどこかでやはり【商売人の勘】というものがポイントになると思っています。

 


ザッポスの奇跡の著者である石塚さんとセミナーをさせてもらった時、一番印象に残っているのが、

 


これからは【Social Age】、主権が生活者・消費者に移るというパラダイムシフト。とおっしゃられていました。

 


であれば、やはり生活者や消費者に近い人が強くなる。

 


そして、それはデータをにらめっこしている人ではないと思うのです。

 


また、この頃CRMの方ともよくお話をさせてもらいますが、どこかで限界を感じてしまいます。

 


それは人間のことを何かの項目・属性によって分類していることへの違和感でしょうか。それが詳細なクロス検索であっても一緒です。

 


その人がお買い物をする時どんな想いだったのか、どんな生活の背景があるのか、

 


誰のどんな情報に影響されたのか、たぶん画一的には語ることの出来ないことが多いと思います。

 


また、どれだけデータマイニングしたところで、CRMでしたらお客様の属性や購入履歴からしか読み取ることは出来ませんし、

 


ソーシャルメディアのデータマイニングにしても、その人の全部が全部ソーシャルに載っているわけではありません。

 


逆に大切なポイントが抜けている可能性が多いのではないかな、と思うのです。

 


データを重視しすぎて、本当のお客様の息遣い・温度・気持ちを知らずに意思決定していないだろうか。

 


企業の都合でお客様をコントロールしようとしていないだろうか。

 


私は基本的に色んな場所に行って、昔ながらの商売人の人と話すのが好きです。

 


商売のことも色んな商売人から学ばせてもらっています。

 


その人たちはお客様をみんな知っていて、顔なじみで、今の気持ちや未来のことまで把握していたりします。

 


それは顧客名簿には載っていません。でも肌で感じています。

 


それが研ぎ澄まされ、長年の経験や関係性を築く中で、その方にとって本当に

 


ベストなものをベストな時にベストな価格で提供することが出来るようになっていくのだと思います。

 


お買い物をしてもらわなくても、お客様を笑顔にすることが出来ます。

 


これからさらにITやWEBの能力・精度が上がっていくと思います。

 


だからこそ【商売人の勘】や【アナログな提案】をしていかなければならないと思います。

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