2011.08.11

ネットショップのCRM

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本日夕方からネットショップのCRMを提供している会社様に呼ばれたので行きました。

 


これからのネットショップはCRMが非常に大切だと思ったので。

 


でも、お話を聞いていると、WEBだけでの限界が見え隠れします。

 


受注情報やお客様情報の絞込みやその人たちにメールなどでアプローチするとか、

 


そういうことは基本的にはCRMをうたうところだったらどこでもやってると思います。

 


そうではなくて、お客様の情報の詳細まで取得できるノウハウとか、

 


お客様のオフラインでの活動や、そのサイト以外での活動などもデータ取得してくれるとか、

 


(それは他社とのデータ連携や、ソーシャルでのデータ取得からのデータマイニングなどが必要!?)

 


そのお客様固有のアクセスの解析まで見れるとか、そんなんがあればすげぇ!と思います。

 


(だれか作っていただけないでしょうか)

 


また、CRMのお客様との関係性作りが【メール】というところにも若干の違和感を感じました。

 


リアル店舗であれば、Face to Faceで接客しているので、

 


お客様の属性データや趣味嗜好や感情などなど、アンケートとかネットの項目とかで取れない情報も接する中で取得できてました。

 


しかも趣味嗜好や感情は変化するものでもありますので、リアルだとそれが分かります。

 


けど、ネットではわざわざ自分の属性情報を更新してくれる人はいません。

 


そこが項目取りでのお客様情報の限界かな、と思います。

 


やはりそこにもソーシャルメディア(個人の属性情報や感情などのデータの宝庫)が

 


どのように絡んでくるのか。どうやって情報取得して、分析して、活かしていくのか。

 


どこがいち早く取り組んで精度の高いものをリリースするか。

 


非常に楽しみです。(早くだれか作ってください)

 


そう思うと昔の商売人の方は何十年間もそんなことをしてきたんだと思います。

 


本日昼からは奈良の企業様に行っておりました。

 


そこの常務さんは朝から現場に入ってらっしゃったみたいなのですが、

 


オープン前に並んでくださるお客様と世間話をし、暑いだろうからと言って、

 


オープン前にもかかわらずお客様をお店の中に入れて、冷たいものを出して、お待ちいただいたらしいです。

 


そんな姿を見ているから、現場でもその意識が浸透するんだ、とおっしゃられてました。

 


率先垂範ですね。

 


お店都合ではなく、お客様都合でモノゴトを判断する。

 


ソーシャルメディアでCRMの精度が高まったとしても、

 


それをデータとしてだけ見て、何かアプローチをするというのは、ちょっと違うのかもな、とも思いました。

 


人間臭さの残るコンシュマーリレイションシップを築いていかないといけないと思いました。

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