2010.02.27

繁盛店の接客とマニュアル

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繁盛店の接客とマニュアルということについて、前に熊本に行った時の話から。

阿蘇ファームランド。日本一のお土産屋さんがある、という後輩の一言で行きました。

職業病的にこの言葉に弱い。

行ってみた。まじすげぇ!

商品が良いのも、店員さんがかわいいのも、試食が多いのもその秘訣だと思うけど、やっぱすごいのが品揃えと売場の作り方。

品揃えは焼酎だけで2500種類。

さて、その帰りがけにド田舎の温泉へ。行き当たりばったりをあえて選択。周りは田んぼ。

大正解だった。田舎には人と人との繋がりや暖かさがある。

有名な温泉にはないものがそこにはあったのかもしれない。

まず子どもがしっかり挨拶できる。

温泉は露天風呂という感じではなくて、屋根作るのがめんどくさかったから、という感じの作り。

見渡せば川と山。しかも山は何重にも樹が折り重なっていて、緑が深く、川は人工的な作りではないから、そこに『生』を感じた。

風呂後、ジュース片手に喫茶店兼休憩所みたいなところへ。

そこしかゆっくり座れるとこがなかったから。

店員さんがメニューを持ってきてくれた。

その時『あっ、お飲み物はお持ちですね。それでは水だけ置いておきます』 と言ってくれた。

ほんまは注文せんといかんのだろう。ただ、その子の意思でオレ達を許してくれた。

マニュアル通りしか出来ないアルバイトとは大違いである。

そこに気遣いのほんとのところと、接客のほんとのところがあるのではないかと思う。

お腹いっぱいやったけど、うどんでも食べてあげようかと思った。

そして帰る際、売店で豆の量り売りをしていた。

1つだけ持って帰っていい?と聞くと、良いよ、と言う。しかもおいしい食べ方まで教えてくれた。

ここに商売の大事な部分があるんじゃないかな、って思った。

目くじら立てて、お金のこと・利益のことを考える人がいる。

この人たちは少し違った。どちらが正解かは分からないし、どっちでもいい。

でも自分がお客様として接したいのは、このド田舎の人たちかもしれないと思った。


接客で大切なことは【その場に応じたムダな一言】とも社長が言っていましたなぁ。

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