2011.08.05

ネットショップ強化ポイント

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ネットショップのこれからの強化ポイントは

 


現場力とCRM(お客様との関係性作り)になるなぁ、と思っています。

 


現場力は特にNo2をどう育てるか。

 


まだ月商3000万以下のショップ様であれば、

 


いけいけどんどんのメイン担当者(ほぼ経営者か幹部)が気合い入れて取り組んだらいけた。

 


けど、これから大きくなるには組織化も必要だし、現場のみんなの力を上げないといけなくなる。

 


そこにはNo2の及ぼす力が大きい。

 


あとお客様との関係性。ネットショップも成長期に入って久しい。

 


いよいよ新規顧客の獲得は難しくなっていくし、競合は市場の成長よりも激しく参入してるし、本気出してきてるし、、、

 


価格競争はさらに厳しくなるし、サービスは過剰にならざるを得ない、、、

 


ライフサイクル上、そうなるのは必至。

 


そんな中、調子よくいっているところはお客様との関係性が良いところ。

 


言い換えると、お店都合ではなく、お客様視点でモノゴトを判断しているところ。

 


ネットショップの運営をしていると、細かなその場その場での素早い判断が必要になる。

 


現場の方々がそれをしてくださっていると思いますが、その1つ1つがブランディングになり、

 


お客様との関係性を築いていっている。となれば、その力を上げればショップ力も上がる。

 


ザッポスはお客様視点から、24時間コールセンターや返品交換OKや配送センターをケンタッキーに移設したりした。

 


もちろんただ真似をするべきではないと思う。

 


ザッポスはお客様視点を成り立たせるために、企業文化の浸透とPB売上や物流レベル向上など

 


強い企業体を創っているから成せる技、、、

 


でもやっぱりこの2つのさらに土台となるものが企業文化。

 


やっぱりここが勝負になるのだと思う。

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