2011.07.25

業績好調な会社にみる顧客密着のあり方

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集客と言うことについて前回ブログに書きましたが、大事にしたいのは

 


≪お客様との絆≫≪お客様との距離≫です。

 


昨日、東京でミーティングさせてもらった会社様は福島県浪江の会社様でした。

 


ショッピングセンターやホームセンターなどを経営されていて、数十億円の会社様でした。

 


地域でなくてはならない存在。ただ、リアル店舗の方は営業ができない状態です。

 


でも心は地域のお客様と共にあると感じました。

 


地域のお客様が今どんな想いでいらっしゃるのか、その方々に喜んでもらうためには何が出来るのか。

 


そのショップには週に何回も30分でも来てくれていた人たちがいて、お客様はこの販売員さんから買うという絆でつながれてました。

 


逆に販売員は仕入れの際には、1人1人のお客様の顔が思い浮かびながら仕入れていた。

 


このオフラインでのつながりや接客や絆をどうやってオンラインで出来るものか。

 


一緒に考えていました。やはりそこは商売の歴戦の猛者。色んなアイデアが出てきます。

 


この企業様なら日本版ザッポスみたいなことが出来るのではないか、と思いました。

 


先日のEC経営研究会の午前中にジェネシスのたくさんにお願いして、ブログコミュニティの作り方を説明してもらいました。

 


たくさんのブログ→http://www.genesis-ec.com/taku-blog/index.html

 


前のブログでも書いたお客様がお客様を呼ぶ形を実践されていて、その形をその他の企業様にも提供してくれています。(シーポイント様にも感謝)

 


ブログ@ナチュラム→http://blog.naturum.ne.jp/

 


いつもEC経営研究会の後は飲みに行くのですが、(勉強会は13時~18時で、飲み会は18時~27時まで!)

 


前回その場で、お客様に近付いていったら、良いんだ!という話になりました。

 


お客様にどれだけ近付けるのか。ネットショップではこの課題に直面してくることになると思います。

 


お客様に近付くことができれば、安売り競争からも脱却されます。(リアル店舗ではコンビニがそれに当たります)

 


そのEC経営研究会に無印良品のWEB部長である奥谷様に来ていただきました。

 


無印はソーシャルを活用されていて、リアルとネットの融合やお客様の声を商品開発に活かす取り組みなど、

 


先進的な形で進められているので、是非お話をしていただきたいと思いまして、来ていただきました。

 


奥谷様のご講演から様々な刺激と気付きをいただきましたが、結びの言葉で、

 


【お客様との会話、対話の塊が我々の新しいブランド価値となり、競争優位と模倣困難性を形成する事になると信じております。】

 


というメッセージをいただきました。まさにその通りだな、と思いました。

 


昨日のそのミーティングの後に、ダイシン百貨店に行きました。

 


【半径500メートル圏内シェア100%】を目指している超・地域密着経営をされている会社です。

 


その全てにお客様視点というか、お客様と共に歩んでいる、という姿が見て取れます。

 


商品の品揃えはお客様の求めているもの全て。リアル版ロングテールと呼ばれたこともあるみたいです。

 


売れ筋確保の死に筋カットとは逆張り。最新の商品ではなく、本当に求められている商品を。

 


その地域の人のインフラになれるように取り組んでいらっしゃいます。

 


最近本が出版されました。【下町百貨店ダイシンはなぜ、不況に強いのか】西山敷さん。

 


業績好調な会社の姿に顧客密着のあり方を感じました。

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